Acteurs touristiques : que faire pendant cette période ?

De nombreux professionnels ont dû fermer leurs boutiques et s’interrogent sur la manière de maintenir leur activité et d’apporter du service à leurs concitoyens. Internet permet d'informer et de communiquer avec ses clients, de gérer une activité à distance et de s'entraider.

 

Nous allons vous donner quelques clés pour mettre à profit cette période pour préparer la reprise de votre activité. Les voici en 3 points :

  1. La Relation Client
  2. Communiquer
  3. Apprendre et se perfectionner

1/ La relation client

→ Confiance, Transparence et Responsabilité sont les maîtres-mots dans la communication de crise. La plupart d’entre vous l’ont fait.

Dans le cas contraire, même si pour beaucoup cela peut paraître évident, nous vous invitons à adresser sans tarder un message fort et clair à votre clientèle :

  • Répondeur téléphonique
  • Page Facebook + Instagram + Google My Business
  • Page d’accueil de votre site
  • etc.

Il convient en effet de préciser si vous êtes : ouvert ou fermé et vos conditions d’annulation* (voir + bas)

Ajoutez des jours de fermetures exceptionnels et redirigez votre numéro de téléphone si cela est possible, vers votre portable ou pour activer le transfert d’appel (il suffit de composer depuis votre téléphone fixe *21* puis votre numéro de mobile suivi de #).

 

→ Prenez contact avec vos clients !

Si ce n’est déjà fait, prenez contact avec vos clients pour les informer, les rassurer.

Il est important de garder le contact avec vos clients. C’est la meilleure façon pour accroître leur satisfaction et les fidéliser, et ainsi construire après la crise.

 

→ Comment continuer mon activité à distance ?

🔹 Dans de nombreux secteurs, il est possible de vendre à distance ou d'utiliser des services de livraison dans sa commune.

🔹 Communiquer sur internet est essentiel pour rester en lien avec vos clients et en acquérir de nouveaux. C’est peut-être le moment de créer votre site internet, si ce n’est déjà fait, ou de trouver de nouveaux supports web de communication, ou encore de proposer la vente en ligne.

La communication numérique est la principale solution pour maintenir le lien avec ses clients et les consommateurs locaux.

 

→ Interagissez avec votre communauté

Aujourd’hui encore plus que d’habitude, il est nécessaire d’être présent sur Internet et de communiquer avec vos clients sur les différents réseaux sociaux.

Pensez à remercier les internautes de leurs avis et à répondre à leurs questions.

2/ Communiquer

→ Mettez à jour vos supports de communication

C’est le moment de faire le point sur tous vos différents outils : sites Internet ou d’avis, réseaux sociaux, …

Réécrivez vos descriptifs et ajoutez des nouvelles photos et faites des publications régulières.

Voici les différentes mises à jour importantes :

  • votre site internet, avec réécriture des descriptifs, etc…
  • vos nouvelles photos sur les différents sites
  • des différents sites d’avis (Tripadvisor / etc.)
  • votre fiche dans la base de données Apidae (contactez-nous !)
  • votre page Google My Business (créez un post “événement” pour informer vos clients de votre situation).
  • vos réseaux sociaux : Facebook / Instagram / etc.

 

→ Accélérez votre communication sur Internet

🔹 Visez des publics d’abord locaux pour un impact de qualité.

🔹 Choisissez les modes de communication les plus appropriés en fonction de votre secteur d’activité.

Vos efforts de communication doivent se porter sur Internet en montrant que vous êtes ouvert, dynamique, en montrant vos produits et que vous vous adaptez à la situation. Continuez à communiquer avec vos contenus et vos mises à jour et en montrant vos savoir-faire.

 

→ Comment mieux communiquer sur vos outils web (Facebook, Instagram, …) : privilégiez des posts qui racontent votre savoir-faire (déco du lieu, jardin, recette préférée, technique de travail, etc.). Profitez-en pour raconter une histoire : pourquoi j'ai choisi ce métier, pourquoi je me suis implanté ici, etc…

 

>> Si vous identifiez des besoins spécifiques, contactez-nous à tourisme@cc-tarnagout.fr

>> Vous êtes adhérent à un label, contactez-les, ils sauront vous accompagner dans cette période (Gîtes de France Tarn - Clévacances)

 

➡️ FranceNum vous guide dans l'utilisation des outils numériques pour maintenir une activité (actualisation de vos informations, relation client, solutions de e-commerce, etc.)

➡️ Focus E-commerce pour les commerçants

➡️ 7 actions pour faire du confinement une opportunité spécial marketing touristique

 

 

🍴 🛍️ Côté Restaurant et Commerce

🔹 Faites le point avec vos fournisseurs pour renégocier avec eux vos achats (stocks, délais de paiement…)
🔹 Faites le tour du web, pour trouver des idées de nouveaux produits / services à proposer à vos clients.
🔹 Préparer la réouverture de votre boutique sera un véritable événement pour vous, vos employés et bien-sûr vos clients qui seront ravis de vous revoir. Un atelier ? Une dégustation ? Une journée «portes ouvertes» où vous dévoilerez les coulisses de votre métier ? Faites tout simplement quelque chose qui vous ressemble car ce qui va le plus manquer à vos clients, c’est vous.
🔹 Créez du partenariat : c’est le moment de créer du partenariat avec les commerces et producteurs locaux ! Consulter notre site Internet pour connaître les différentes listes. Contactez-les, créer du lien et du partenariat, vous pourriez certainement créer des synergies ensemble pour vos actions futures !

 

➡️ Grégory Messer : Conseils, vidéos et astuces pour les restaurateurs

➡️ TripAdvisor : ressources utiles pour les restaurateurs

 

 

🏡 Côté Hébergement : Comment rebondir après la crise ?

L’impact de la crise va changer le comportement des voyageurs ! Si l’on regarde la Pyramide de Maslow, juste après les besoins physiologiques, apparaissent les besoins de sécurité qui constituent les biens, les personnes et la santé.

La 1ère étape sera donc de rassurer, de sécuriser votre clientèle. Il sera important de bien communiquer sur un/des message(s) fort(s).

Votre clientèle va reconsidérer, re-prioriser ses besoins :

  1. besoin de sécurité exacerbé
  2. préoccupations sanitaires sur tout !
  3. préoccupations financières (baisse du pouvoir d’achat)
  4. se recentrer sur l’essentiel (se retrouver…)
  5. la crainte des lieux sur-fréquentés
  6. le besoin d’espace, de nature…
  7. la prise de conscience renforcée dans son rôle de consommateur (Consom’Acteurs !)
  8. bénéfice du tourisme de proximité (local) plus que les « longs voyages ».
  9. défiance renforcée envers le tourisme de masse (bénéfice écologique et sociétal)
  10. accélération de la digitalisation des actes du quotidien.

 

🔹 1, 8 & 9- Les voyageurs vont probablement retourner sur les lieux ou destinations qu’ils connaissent, ce qu’ils leurs apportent une certaine garantie. Vos « bons » clients reviendront !

Privilégier votre communication vers vos anciens et fidèles clients.

Attirez une clientèle hyper-locale, à moins de 2 à 3 heures de chez vous.

Pensez à contacter la presse locale et régionale, les influenceurs locaux et votre office de tourisme qui communique déjà votre offre sur certains outils et supports de communication.

 

🔹 2- Mettez en avant vos protocoles d'hygiène (nettoyage/ménage/sanitaire et fréquence, produits, literie et draps et matériel, et expliquez comment vous et vos équipes sont mobilisées). Faire un focus de « qui se charge du nettoyage » (ou sous forme de FAQ) et rassurer sur l’application rigoureuse des gestes barrières, en précisant les mesures et aménagements mis en place.

Proposez un environnement sécurisé : livraisons de repas, de produits locaux avec vos partenaires. Insistez sur la sécurité de votre établissement (arrivée et suivi de votre clientèle).

 

🔹 3- La baisse du pouvoir d’achat se fera sentir dans les mois à venir. Certains français ne pourront pas partir en vacances et ne feront que des courts séjours. Attention, à la manière dont vous communiquerez car la perception peut varier en fonction des individus.

Baisser les prix ne rassurera pas plus sur les préoccupations sanitaires et sécuritaires. Proposez des tarifs en direct plus bas que sur vos opérateurs numériques (sans la commission de l’opérateur). Il sera plus judicieux de proposer des conditions générales de vente ou d’annulation plus souples, ou de mettre en avant la pertinence des services inclus ou d’offrir des « privilèges » à vos clients, mais pas forcément de rabais. Rester au juste prix ! en respectant sa position et sa gamme.

 

🔹 4- Suite à ce confinement, la volonté de se recentrer sur l’essentiel, de se retrouver et de passer du temps ensemble (en famille, amis, tribus, couple, autour de ses aînés) sera prioritaire pour les voyageurs.

- Proposez-lui de se retrouver en famille ! Repensez votre offre « produit » et les services associés et imaginez des offres « retrouvailles en famille » / « tous ensemble » / etc…

- Étoffer votre offre de service. Les voyageurs seront sensibles aux services proposés dans votre offre, par exemple en privatisant votre hébergement (quand cela est possible), ou des espaces communs, comme la piscine, les espaces de bien-être ou les espaces verts de votre hébergement.

Valorisez l’expérience à vivre plus que l’offre elle-même ! (ex : spot coucher de soleil / spot pique-nique / atelier en ligne à faire soi-même, etc…) Argumentez sur le dépaysement à 2 pas de chez vous !

 

🔹 5 & 6- Comme nous tous, suite à ce confinement, les voyageurs auront un besoin d’espace, de nature et de liberté…

- Offrez-lui de l’espace ! Valoriser l’espace de votre structure et insister sur le « autour de chez nous », faites lui savoir que vous êtes dans un milieu rural sans grand passage, créez votre « mini-destination » en vous appuyant sur les sites naturels proches, sur vos prestataires d’activité ou producteurs de proximité, sous le prisme de l’expérience ! (ex : balades naturelles au départ de votre hébergement, expériences naturelles et insolites à vivre prés de chez vous, etc…)

 

🔹 7- La prise de conscience renforcée des clients/voyageurs dans son rôle de consommateur (Consom’Acteurs !) montre le besoin de sens dans sa consommation. Il sera donc important, d’entretenir le lien avec eux en dehors de toute logique business.

- Montrer les changements dans vos pratiques, expliquez et valorisez vos actions pour soutenir l’économie locale en partenariat avec des producteurs et commerces de proximité. Exposer ce qu’il y a de profitable, valoriser votre personnel, partager vos réflexions et valeurs en créant du contenu utile à vos clients.

 

🔹 10- Cette crise sans conséquent, à modifier le comportement des clients et certains d’entre vous, auront bien prise conscience de l’enjeu et de l’accélération de la digitalisation des actes du quotidien.

- Facilitez la réservation en direct ! Plusieurs outils sont à votre disposition pour le permettre. Calendrier de disponibilités, paiement en ligne, c’est le moment de vous affiliez et prendre en main un nouvel outil. Pour certain type de clientèle (tribus, regroupement amis, etc…), il est possible de proposer des solutions de paiements partagés à distance.

 

* Les annulations

Vous avez la possibilité d'encourager vos clients à reporter plutôt que d’annuler. Le gouvernement a voté une ordonnance relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure. Celle-ci prévoit notamment que, par dérogation aux dispositions en vigueur, le professionnel ou l’association peut proposer, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués, un avoir. Le professionnel ou l’association, proposant un avoir au client, l’en informe sur support durable (courrier ou courriel) au plus tard trente jours après la résolution du contrat.

Téléchargez ici l’ordonnance du 25 mars 2020

3/ Apprendre et se perfectionner

→ Prenez en main de nouveaux outils.

🔹 Sautez le pas ! Créez votre fiche Google My Business (si ce n’est déjà fait) et référencez-vous sur des sites d’avis pour gagner en visibilité sur Internet.

🔹 Pour les hébergeurs, les restaurants, sites et activités et organisateurs d’évènement, c’est le moment de profiter du confinement pour vous affilier à un outil de réservation en ligne (Open System, Eviivio, Elloha, Reservit, et bien d’autres…) et ainsi faire paraître sur votre annonce vos disponibilités et permettre le paiement en ligne. Contactez-nous pour en savoir plus !

 

→ Si vous avez du temps, profitez en pour vous documenter et suivre des conférences à distance, voici une sélection :

 

➡️ Webinaires Elloha "spécial pendant le confinement" pour les hébergeurs et activités de loisirs (replay gratuit)

➡️ Webinaires Facebook - La Mona pour les acteurs du tourisme (replay gratuit)

➡️ Page Facebook L’Hôtellerie Restauration & Webinaire Avis Client (replay gratuit)

➡️ Page Facebook Guest&Stratégy pour les hébergeurs et acteurs du tourisme

➡️ Page Facebook Les Cogiteurs pour les hébergeurs (dont une inscription à une FAQ pour rester informé sur les dernières actualités, cliquez ici pour vous inscrire)

➡️ Page Facebook Trajectoires Tourisme (webinaires)

➡️ Page Facebook Logitourisme & Webinaires gratuits

➡️ Site e-tourisme  pour les acteurs du tourisme

 

Des premières études et analyses commencent à circuler sur le web :

➡️ Site Tendances Hôtellerie : analyse de la consommation après le confinement - secteur Hôtellerie

➡️ Suivi de l'activité touristique dans le Tarn et en Occitanie 

 

Plusieurs sites Internet vous proposent également des formations en ligne :

➡️ site Apprendre pour demain pour les acteurs du Tourisme

➡️ Chaîne officielle de la FROTSI Bretagne pour les acteurs du tourisme (replay "Comment relancer son activité après la crise ?")

➡️ site Tourism Development  pour les acteurs du tourisme

➡️ site Centre Tourisme  pour les acteurs du tourisme (replay "Préparer au mieux la reprise de son activité")

➡️ site Gabrielle Darveau - Stratège Marketing  (webinaire avant la crise)

 

Et si cela vous dit, vous pouvez feuilleter les magazines 2020 pour

mieux connaître le Tarn et le Pays de Cocagne :

Le Petit Espanté 2020
Le Petit Espanté 2020
Magazine Pays de Cocagne 2020
Magazine Pays de Cocagne 2020

Page actualisée et mise à jour le 27/04/2020